政在發布丨2021年陜西12363熱線投訴辦結率達到95.69%

3月10日上午，陜西省人民政府新聞辦公室舉辦新聞發布會，介紹2021年陜西省消費者權益保護工作情況，中國人民銀行西安分行副行長李滔出席并對相關工作情況進行介紹。

中國人民銀行西安分行副行長李滔

李滔介紹說，近年來，人民銀行西安分行積極踐行金融為民理念，認真開展“我為群眾辦實事”實踐活動，不斷提升金融消費權益保護工作水平，切實增強金融消費者幸福感、安全感和獲得感。

打造12363暖心服務熱線

人民銀行在全國設立了統一的12363熱線電話，用于受理金融消費者的投訴和咨詢。我們充分發揮這一熱線的橋梁紐帶作用，以“打得進，接得通，辦得好”為目標，全力打造讓人民群眾滿意的暖心服務熱線。為確保服務不斷檔，制定預案，舉行應急演練，特別是在去年12月西安疫情防控升級后，立即啟動居家接聽模式，妥善應對了金融消費者的關切和合理訴求。扎實開展熱線投訴滿意度回訪工作，及時向被投訴機構反饋回訪結果，并對回訪不滿意集中度較高的金融機構開展約談。我們還開展“傾聽消費者心聲”活動，邀請全國人大代表赴呼叫中心接聽熱線，聽取意見建議，用聲音傳遞金融為民理念。2021年，陜西省12363熱線共受理投訴4550件，排名靠前的是征信類、信貸類和人民幣管理類投訴。投訴辦結率達到95.69%，受理金融咨詢13696筆。

深入推進金融糾紛多元化解機制建設

認真貫徹黨中央關于堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面的重要部署，加強對陜西金融消費調解中心業務指導，深入推進金融糾紛多元化解機制建設。聯合省高院、陜西銀保監局出臺《全面推進陜西省金融糾紛多元化解機制建設的實施意見》，初步形成“銀法聯動、分級探索、法院+調解組織”的陜西模式。積極推動最高人民法院與中國人民銀行“總對總”金融糾紛在線訴調對接機制在陜西落地，去年12月成功完成首筆“總對總”框架下糾紛案件調解。疫情期間，積極依托在線平臺開展線上調解，讓當事人零接觸解決糾紛。延伸調解中心基層服務觸角，在渭南、安康、寶雞等地設立11個調解中心工作站，方便群眾就地就近解決糾紛。2021年，調解中心調解成功案件842件，調解成功率89.96%，涉案金額864萬元。

提升金融消費權益保護監管質效

對標《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號），組織全省人民銀行分支機構統籌開展現場執法檢查，嚴肅查處侵害金融消費者權益的行為，形成震懾力，剛性執法見“力度”。同時以解決問題為導向，積極探索非現場監管手段，通過開展金融機構消保評估、建立“與機構對話”制度、組織金融消費權益保護業務應知應會測試等方式提升監管質效，由“事后罰”向“事前防”轉變，柔性監管見“溫度”。

構建特殊群體金融消費權益保護體系

聚焦老年人群體，中國人民銀行西安分行出臺《老年人金融消費權益保護行動方案》，鼓勵金融機構圍繞老年人受尊重權、財產安全權等八項基本權利，優化金融產品和服務、加強金融信息保護、深化金融知識普及教育，切實提高老年人金融服務的覆蓋率、可得性和滿意度。聚焦殘障人士群體，指導人民銀行西安分行營業管理部聯合西安市殘聯印發《加強西安市殘障人士金融消費權益保護工作實施方案》，選取6家銀行業金融機構為示范單位先行先試，在無障礙環境建設、改造提升網點基礎設施、制訂服務規范等方面切實改進優化服務舉措。

推動金融知識宣傳普及精準直達

2021年年，中國人民銀行西安分行以“十四運”在陜西舉辦為契機，以“聚焦十四運 金融伴我行”為主線，以提升金融消費者素養為目標，組織全省銀行業金融機構和非銀行支付機構持續開展金融宣教，幫助廣大金融消費者有效提升了風險識別能力和安全防范意識。2021年，全年開展金融宣傳活動超2萬次，累計覆蓋人群超3000萬人次。