政在發(fā)布丨2021年陜西12363熱線投訴辦結(jié)率達(dá)到95.69%

3月10日上午，陜西省人民政府新聞辦公室舉辦新聞發(fā)布會(huì)，介紹2021年陜西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況，中國(guó)人民銀行西安分行副行長(zhǎng)李滔出席并對(duì)相關(guān)工作情況進(jìn)行介紹。

中國(guó)人民銀行西安分行副行長(zhǎng)李滔

李滔介紹說(shuō)，近年來(lái)，人民銀行西安分行積極踐行金融為民理念，認(rèn)真開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，不斷提升金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作水平，切實(shí)增強(qiáng)金融消費(fèi)者幸福感、安全感和獲得感。

打造12363暖心服務(wù)熱線

人民銀行在全國(guó)設(shè)立了統(tǒng)一的12363熱線電話，用于受理金融消費(fèi)者的投訴和咨詢。我們充分發(fā)揮這一熱線的橋梁紐帶作用，以“打得進(jìn)，接得通，辦得好”為目標(biāo)，全力打造讓人民群眾滿意的暖心服務(wù)熱線。為確保服務(wù)不斷檔，制定預(yù)案，舉行應(yīng)急演練，特別是在去年12月西安疫情防控升級(jí)后，立即啟動(dòng)居家接聽(tīng)模式，妥善應(yīng)對(duì)了金融消費(fèi)者的關(guān)切和合理訴求。扎實(shí)開(kāi)展熱線投訴滿意度回訪工作，及時(shí)向被投訴機(jī)構(gòu)反饋回訪結(jié)果，并對(duì)回訪不滿意集中度較高的金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展約談。我們還開(kāi)展“傾聽(tīng)消費(fèi)者心聲”活動(dòng)，邀請(qǐng)全國(guó)人大代表赴呼叫中心接聽(tīng)熱線，聽(tīng)取意見(jiàn)建議，用聲音傳遞金融為民理念。2021年，陜西省12363熱線共受理投訴4550件，排名靠前的是征信類(lèi)、信貸類(lèi)和人民幣管理類(lèi)投訴。投訴辦結(jié)率達(dá)到95.69%，受理金融咨詢13696筆。

深入推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)

認(rèn)真貫徹黨中央關(guān)于堅(jiān)持把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面的重要部署，加強(qiáng)對(duì)陜西金融消費(fèi)調(diào)解中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)，深入推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)。聯(lián)合省高院、陜西銀保監(jiān)局出臺(tái)《全面推進(jìn)陜西省金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的實(shí)施意見(jiàn)》，初步形成“銀法聯(lián)動(dòng)、分級(jí)探索、法院+調(diào)解組織”的陜西模式。積極推動(dòng)最高人民法院與中國(guó)人民銀行“總對(duì)總”金融糾紛在線訴調(diào)對(duì)接機(jī)制在陜西落地，去年12月成功完成首筆“總對(duì)總”框架下糾紛案件調(diào)解。疫情期間，積極依托在線平臺(tái)開(kāi)展線上調(diào)解，讓當(dāng)事人零接觸解決糾紛。延伸調(diào)解中心基層服務(wù)觸角，在渭南、安康、寶雞等地設(shè)立11個(gè)調(diào)解中心工作站，方便群眾就地就近解決糾紛。2021年，調(diào)解中心調(diào)解成功案件842件，調(diào)解成功率89.96%，涉案金額864萬(wàn)元。

提升金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)監(jiān)管質(zhì)效

對(duì)標(biāo)《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)），組織全省人民銀行分支機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法檢查，嚴(yán)肅查處侵害金融消費(fèi)者權(quán)益的行為，形成震懾力，剛性執(zhí)法見(jiàn)“力度”。同時(shí)以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，積極探索非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管手段，通過(guò)開(kāi)展金融機(jī)構(gòu)消保評(píng)估、建立“與機(jī)構(gòu)對(duì)話”制度、組織金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)業(yè)務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)試等方式提升監(jiān)管質(zhì)效，由“事后罰”向“事前防”轉(zhuǎn)變，柔性監(jiān)管見(jiàn)“溫度”。

構(gòu)建特殊群體金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)體系

聚焦老年人群體，中國(guó)人民銀行西安分行出臺(tái)《老年人金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)行動(dòng)方案》，鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)圍繞老年人受尊重權(quán)、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)等八項(xiàng)基本權(quán)利，優(yōu)化金融產(chǎn)品和服務(wù)、加強(qiáng)金融信息保護(hù)、深化金融知識(shí)普及教育，切實(shí)提高老年人金融服務(wù)的覆蓋率、可得性和滿意度。聚焦殘障人士群體，指導(dǎo)人民銀行西安分行營(yíng)業(yè)管理部聯(lián)合西安市殘聯(lián)印發(fā)《加強(qiáng)西安市殘障人士金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施方案》，選取6家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為示范單位先行先試，在無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)、改造提升網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施、制訂服務(wù)規(guī)范等方面切實(shí)改進(jìn)優(yōu)化服務(wù)舉措。

推動(dòng)金融知識(shí)宣傳普及精準(zhǔn)直達(dá)

2021年年，中國(guó)人民銀行西安分行以“十四運(yùn)”在陜西舉辦為契機(jī)，以“聚焦十四運(yùn) 金融伴我行”為主線，以提升金融消費(fèi)者素養(yǎng)為目標(biāo)，組織全省銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和非銀行支付機(jī)構(gòu)持續(xù)開(kāi)展金融宣教，幫助廣大金融消費(fèi)者有效提升了風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力和安全防范意識(shí)。2021年，全年開(kāi)展金融宣傳活動(dòng)超2萬(wàn)次，累計(jì)覆蓋人群超3000萬(wàn)人次。