政在發布丨2021年陜西為郵政快遞業消費者挽回經濟損失237.50萬元

自2003年以來，伴隨著網絡購物的興起，快遞越來越成為線上消費的重要支撐，得到了蓬勃發展。與此同時，快遞服務的時效問題、服務質量問題、投訴處理滿意度問題等等日益成為消費者反映的突出問題。

3月10日上午，陜西省人民政府新聞辦公室舉辦新聞發布會，介紹2021年陜西省消費者權益保護工作情況，陜西省郵政管理局副局長薛威出席并對全省郵政快遞行業放心消費創建和消費者權益保護工作進行介紹。

薛威介紹說，2021年全省郵政快遞行業業務總量累計完成168.51億元，同比增長18.69%；快遞業務量完成11.18億件，同比增長21.86%。全省通過消費者申訴電話和申訴網站受理申訴5327件，均依法依規調解處理，為消費者挽回經濟損失237.50萬元。

本著以“人民為中心”的指導思想，陜西省郵政管理局落實服務型政府理念，認真開展政務服務便民熱線歸并工作。通過多次實地調研、召開會議統籌部署、階段性分析研判、總結經驗科學施策等有力措施，全力推進郵政業申訴熱線12305與地方政務便民服務熱線12345歸并。

2020年至歸并前，全省12305從原來僅有5個坐席，增加至8個接聽坐席，每天9小時接聽，用戶來電接通率從30%增加到70%。歸并后，郵政快遞申訴可以做到7×24小時全天候受理，申訴受理能力大幅度提升。為進一步提高申投訴處理水平，陜西省郵政管理局組織全省申訴處理人員開展業務培訓124人/次；精心制作錄播課程，針對各市12345工作人員進行郵政業申訴專業知識培訓；主要領導帶隊，分批多次赴各市郵政管理局及郵政、中通、圓通、申通、百世、韻達、京東、極兔8家寄遞企業調研指導企業投訴處理工作。

陜西省郵政管理局嚴格落實《快遞服務標準》，開展快遞市場秩序清理整頓專項行動，重點對六類涉嫌不正當競爭、嚴重損害消費者權益的違法違規行為進行打擊整治，維護市場秩序，促進公平正義，保障良性發展。在鄉村振興戰略實施的大背景下，陜西省農村快遞量已經占到了總快遞量的30%。但同時出現的農村投遞二次收費問題，嚴重損害消費者權益。對此陜西省郵政管理局采取重罰和快遞業務經營許可“熔斷”兩項鐵腕治理措施，有效遏制這一違法行為。

與此同時，陜西省郵政管理局大力推動快遞服務提質增效。落實國家郵政局“兩進一出”（快遞進村、快遞進廠、快遞出海）工程。爭取省政府辦公廳出臺《陜西省加快推進農村寄遞物流體系建設實施方案》。對“快遞進村”工程實施臺賬管理，掛圖作戰，積極與發改、交通、商務、供銷等部門開展合作，郵快、快快、快商、駐村設點等合作模式協同推進。截至去年底，全省16699個建制村實現2個品牌快遞服務覆蓋率100%；3個品牌覆蓋率97%，4個品牌覆蓋率96%。