網購后悔權落實較難 中消協約談京東等電商

原標題：網購后悔權落實難 京東等電商被約談

新《消法》規定的“七日內無理由退貨”制度保護的是消費者的“反悔權”，它不等于有質量問題商品退貨。

“七日無理由退貨”，這一新《消費者權益保護法》（下稱新《消法》）明確規定的消費者權利，讓國內10家電商企業的相關負責人近期不得不“相聚一堂”。

這一次的推動者是國家工商總局和中國消費者協會。

新《消法》頒布實施后，由于社會各界對該法第二十五條“七日無理由退貨”規定的適用范圍和具體執行標準存在不同理解，導致消費者和經營者之間爭議不斷，成為消費投訴熱點。

據統計，3月15日以來，電商平臺較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市12315消費者投訴舉報中心共受理消費者網絡購物訴求2.7萬件，直接與新《消法》相關的投訴1380件，涉及“七日無理由退貨”投訴741件，占與新《消法》相關投訴總量的一半以上。

為此，國家工商總局、中國消費者協會日前約談了國內十大主要電商：阿里巴巴集團（淘寶、天貓）、蘇寧易購、京東商城、1號店、當當網、中糧我買網、凡客誠品、亞馬遜、唯品會和聚美優品。

針對電商行業在退貨方面存在的問題，國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦強調的是，新《消法》規定的“七日內無理由退貨”制度保護的是消費者的“反悔權”，它不等于有質量問題商品退貨。在遠程購物時，消費者不滿意就可以退貨。

據了解，在這次約談會上，楊紅燦指出了電商企業在履行新《消法》相關規定中存在的問題，并向參會企業“約法三章”：一是除法定排除情形外，對于不適用“七日無理由退貨”的商品要說明理由，明確標注，并與消費者“一對一”確認。二是明確“商品完好”指商品本身完好，為查驗商品而拆開外包裝的情況不能作為拒絕退貨理由。三是第三方交易平臺經營者要切實履行自身責任，確保“七日無理由退貨”規定全面落實，否則要依法承擔責任。

而中國消費者協會負責人表示，中消協將認真履行新《消法》賦予的公益性職責，參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查。各級消協組織將認真受理消費者對于網絡購物方面的投訴，積極調解有關糾紛，同時廣泛開展社會監督，曝光違規電商企業，督促其改正。

值得注意的是，這一次國家工商總局和中國消費者協會要求相關電商企業在約談會結束后30日內進行自查自糾，認真落實“七日無理由退貨”規定。

有電商人士透露，新《消法》實施之前，天貓、蘇寧易購、京東、國美在線等B2C電商已經推出了七天退換貨的措施，消費者對網購退換貨的不滿多數集中于開放平臺上的第三方商家以及C2C類平臺上的中小商家。

對此，1號店方面相關負責人告訴《第一財經日報》記者：“我們認為，經營者需在‘嚴格遵守新《消法》、保證消費者合法權益’和‘避免個別消費者權利濫用、過度維權’兩者之前尋找一個平衡點。”

而京東方面給出的回應是，京東已率先于2014年1月1日試行新《消法》，用戶可按照新規定享受相應權益，比新《消法》整整提前了兩個半月。

“京東組織由千名客服以及萬名平臺銷售商家共同參與‘新《消法》大聯考’。通過系列活動，京東將新《消法》的服務理念普及到所有與客戶關懷有關的服務體系。”京東方面相關負責人解釋道。