履行社會責任 保護消費者合法權益

原標題：履行社會責任 保護消費者合法權益

3月15日是“國際消費者權益日”。今年，光大銀行把這一天作為了“金融知識開放日”。筆者從北京地區了解到，該行在京的100余家網點全部行動起來，積極開展金融知識宣傳，履行公眾教育社會責任，保護消費者合法權益。

光大銀行北京分行相關負責人表示，“銀行業的競爭歸根結底是服務的競爭。保護消費者權益，為消費者提供更多更好的服務既是各家銀行應盡的責任，也是實現自身可持續發展的需要”。

近年來，隨著消費者維權意識增強，有關銀行業金融機構的投訴數量顯著增多，如何保護消費者權益，維護銀行品牌形象，成為擺在各家商業銀行面前的一道難題。光大銀行積極破題，努力探索，扎實推進金融消費者權益保護工作，在規章制度設計、工作機制構建、投訴平臺建設等方面做出了許多有益的嘗試。

開展公眾教育宣傳，讓消費者明白消費、清楚消費是光大銀行保護消費者權益的多項舉措之一。在該行北京地區各家網點，筆者看到營業大廳內都開辟了公眾教育區， 采用易拉寶、宣傳折頁、電子顯示屏等形式，對用卡安全、自助銀行、電子銀行、投資理財、非法集資等存在風險的業務進行積極宣傳。同時，該行還組織員工走上街頭，深入社區，在戶外設立了30余個宣教點，發放宣傳資料，開展現場咨詢，由專職宣傳員面對面向公眾普及銀行的基本特點、主要產品和服務，獲得廣大群眾的好評。

據悉，光大銀行根據監管單位要求，每年都認真組織“金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”、“金融知識普及月”等宣教活動。此外，還定期組織員工進社區、進學校、進農村開展金融知識普及宣傳。2014年，該行北京分行組織開展戶外金融知識宣傳活動300余場，投入人力3000多人次，宣傳覆蓋人群超過百萬，有效提高了普通百姓對金融知識的了解和風險防范能力。

除了開展宣教活動，光大銀行還著力從組織架構上為消費者權益保護工作提供保障。據了解，光大銀行北京分行成立了“消費者權益保護委員會”，并于今年年初設立了“消費者權益保護辦公室”，專門負責消費者權益保護工作的總體指導、組織協調和監督推進。健全的組織架構有力推動了消費者權益保護工作順利開展。

強化產品信息披露和信息告知是光大銀行保護消費者權益的又一有力舉措。“99%的客戶投訴源于信息不對稱。通過加大產品信息披露與解釋，幫助消費者更加公平、透明地獲取產品和服務信息，有效消除信息壁壘，降低了客戶投訴數量”，光大銀行北京分行相關負責人表示。在該行，筆者看到，“服務收費手冊”、“日常業務一本通”、 “投訴電話及受理流程”等資料均在顯著位置向客戶公示，進一步規范了各項業務的收費標準和流程，讓消費者消費得明明白白、自主自愿。此外，針對老年人、外來務工人員等人群，該行要求在既有產品說明體系上，設計專門的信息提示語，幫助消費者準確理解金融關鍵術語，讓消費者放心購買各種金融產品和服務。

做好客戶服務工作是保護消費者權益的根本所在，也是光大銀行長期堅持探索和完善的重要內容。經過多年的努力，光大銀行“陽光服務”品牌已經深入人心，在業界和廣大百姓中形成了良好的口碑。但是，隨著客戶需求多樣化，人們對銀行服務的要求和期待也越來越高。如何保持已有的品牌優勢，讓消費者更滿意？光大銀行積極探索，努力通過“精益管理”讓服務水平再上臺階。所謂“精益管理”，就是以客戶為中心，不斷使硬件設施配備更完善，服務流程更細化。在此背景下，推出了“基礎禮儀示范片，服務標準天天練”、“特殊客戶、特別關愛”、“日常業務百題問答”等陽光服務“十項做法”，通過在全轄網點推廣，持續改進服務細節。在光大銀行北京分行，筆者看到，大到大廳里套著紫色布套的愛心座椅、便民傘，小到針線盒、老花鏡，以及特別配備的盲文鍵盤，再到大堂經理和柜員標準熱情的服務用語、手勢，都體現著這家銀行為消費者服務的用心。為激發員工的服務熱忱，該行還通過設立服務優勝榜、服務明星榜、服務創意榜，開展“陽光形象大使”評選活動等，樹立先進典型，形成人人爭優的服務氛圍。近期，該行又發起了“新光大黨員在行動——我是黨員我帶頭”主題活動，在網點一線設立“黨員示范崗”，要求黨支部每周至少做一件與服務相關的好事，以活動帶行動，強化提升服務水平。

加強和完善金融消費者權益保護工作，需要像光大銀行這樣的自覺者和先行者。該行相關負責人表示，在3.15消費者權益保護的主題下，將進一步完善機制、改進措施，為廣大消費者提供更優質的金融服務。