去哪兒網(wǎng)“先行賠付”升級(jí) 提升消費(fèi)投訴處理效率

原標(biāo)題：去哪兒網(wǎng)“先行賠付”升級(jí) 提升消費(fèi)投訴處理效

昨日，去哪兒網(wǎng)方面表示，將于近期啟動(dòng)一項(xiàng)特殊的服務(wù)升級(jí)。用戶在其全部消費(fèi)環(huán)節(jié)遇到問題，經(jīng)核證屬于理賠范圍后，去哪兒網(wǎng)將先于代理商進(jìn)行賠付。該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，升級(jí)版的“先行賠付”計(jì)劃，將極大提升消費(fèi)投訴處理效率，并開創(chuàng)業(yè)界在投訴處理方面的先河。

業(yè)務(wù)飆升促使服務(wù)升級(jí)

早在2011年，去哪兒網(wǎng)就在購(gòu)買機(jī)票、預(yù)訂酒店等主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域，試點(diǎn)推出了“先行賠付”模式。作為第三方銷售平臺(tái)，用戶的消費(fèi)投訴原應(yīng)由代理商處理解決，但為了更好地保障用戶利益，去哪兒網(wǎng)決定早于代理商，提前對(duì)用戶啟動(dòng)賠付。

“去哪兒網(wǎng)平均一天售出數(shù)十萬(wàn)張機(jī)票，按照我們的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅有萬(wàn)分之一的乘客在預(yù)訂方面遇到問題并享受先行賠付服務(wù)，雖然這個(gè)數(shù)字比例很小，但我們?cè)敢鉃樾「怕寿I單，保障用戶體驗(yàn)，爭(zhēng)取做到萬(wàn)無(wú)一失。”去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

4年來(lái)，“先行賠付”計(jì)劃已經(jīng)覆蓋到機(jī)票、酒店、度假、門票等去哪兒網(wǎng)全部業(yè)務(wù)。然而，隨著在線旅游的高速發(fā)展，去哪兒網(wǎng)用戶不斷激增，“先行賠付”計(jì)劃也面臨著挑戰(zhàn)。

公開數(shù)據(jù)顯示，去年第四季度，去哪兒網(wǎng)酒店增速高達(dá)107.7%，是全球同行業(yè)的四倍。而從可預(yù)訂酒店的量級(jí)來(lái)說(shuō)，去哪兒網(wǎng)已經(jīng)達(dá)到77萬(wàn)家。

“連續(xù)四個(gè)季度，去哪兒網(wǎng)總營(yíng)收保持了三位數(shù)的高速增長(zhǎng)，尤其是酒店業(yè)務(wù)迅猛飆升，‘先行賠付’也面臨著升級(jí)的潛在需求。”去哪兒網(wǎng)表示。

啟動(dòng)全員客服體驗(yàn)項(xiàng)目

一個(gè)案例或許能更好地說(shuō)明去哪兒網(wǎng)面對(duì)的投訴壓力。今年1月份，微博某著名博主通過(guò)去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了兩間度假酒店，但因代理商失誤，其中一張訂單時(shí)間出現(xiàn)錯(cuò)誤。

該博主在春節(jié)期間入住時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，致電去哪兒網(wǎng)投訴，去哪兒網(wǎng)尋找代理商未果，便立即按“先行賠付”原則，告知其先行入住。

然而，該博主回國(guó)后一直未打通呼叫中心電話，便在微博上發(fā)文投訴，經(jīng)社交媒體放大，變成了一起維權(quán)事件。對(duì)此，去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“由于業(yè)務(wù)增長(zhǎng)太多，呼叫中心出現(xiàn)了延時(shí)反應(yīng)。”事后，去哪兒網(wǎng)內(nèi)部對(duì)知名博主的投訴，進(jìn)行了全面復(fù)盤。

對(duì)于在線旅游業(yè)來(lái)說(shuō)，這不僅僅是人力，也意味著增加科技上的創(chuàng)新。去哪兒網(wǎng)有關(guān)負(fù)責(zé)人透露，最近一兩個(gè)季度內(nèi)，公司要建立智能呼叫系統(tǒng)。

據(jù)悉，目前去哪兒網(wǎng)內(nèi)部已經(jīng)發(fā)起了“全員客服體驗(yàn)”項(xiàng)目，無(wú)論是工程師、產(chǎn)品經(jīng)理還是高管，都要輪流體驗(yàn)接聽消費(fèi)者電話，這樣才能在產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及各項(xiàng)環(huán)節(jié)考量時(shí)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者為第一的目標(biāo)。（李致）