攜程去哪兒投訴排名前兩位 消費(fèi)者維權(quán)難難在何處

消費(fèi)者被侵權(quán)主因是信息不對(duì)稱

對(duì)于如此多的投訴，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與社會(huì)監(jiān)督部主任陳鳳翔分析稱，目前，消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯的主要原因是信息不對(duì)稱，消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)、獲知權(quán)、求償權(quán)沒有得到充分實(shí)現(xiàn)。

“一些旅游企業(yè)為了追求短期利益，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)打擦邊球，甚至不惜損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。”陳鳳翔說，特別是新興的在線旅游，由于存在涉及環(huán)節(jié)眾多、責(zé)任相對(duì)模糊不清、尚未形成統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等問題，以至于許多消費(fèi)者在通過在線旅游網(wǎng)站購買旅游、出行產(chǎn)品后，權(quán)益受到侵害，維權(quán)難，容易吃“啞巴虧”。

北京市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)會(huì)理事蘆云表示，現(xiàn)實(shí)的情況還有，因?yàn)榫S權(quán)成本太高，使得很多消費(fèi)者放棄維權(quán)，這也變相降低了經(jīng)營者的違法成本，形成惡性循環(huán)。“可能一百個(gè)消費(fèi)者里面只有一兩個(gè)會(huì)要求賠償，哪怕維權(quán)者要多少就賠多少，經(jīng)營者還是照賺不誤，所以，經(jīng)營者也不害怕。”

蘆云說，原本旅游 行業(yè)在現(xiàn)實(shí)中就存在很多問題，“觸網(wǎng)”之后，由于網(wǎng)絡(luò)存在跨地域性、隱蔽性的特點(diǎn)，帶來的問題就更多了。

其中，旅游 行業(yè)“觸網(wǎng)”后改變最為顯著的，就是合同的形式。中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，與以往的紙質(zhì)合同相比，在線旅游公司所采用的電子合同形式，更易于給企業(yè)留下“鉆空子”的機(jī)會(huì)。

“現(xiàn)在電子合同模糊不清，主要是為了忽悠消費(fèi)者、誤導(dǎo)消費(fèi)者乃至欺詐消費(fèi)者。”劉俊海說，“消費(fèi)者想把自己的核心利益訴求寫進(jìn)去，但‘人在屋檐下，不得不低頭’。商家掌握合同起草權(quán)，有些企業(yè)濫用權(quán)利，把自己的不正當(dāng)利益訴求寫進(jìn)去，單方地設(shè)定自己的權(quán)利、為自己取得利益、免除自己的責(zé)任，單方增加消費(fèi)者的責(zé)任。”

同時(shí)，劉俊海也表示，消費(fèi)者大多有一種占便宜的心理，只要報(bào)價(jià)便宜就報(bào)名，也就往往容易忽略合同中的陷阱。

專家：改變維權(quán)難現(xiàn)狀需要法律規(guī)制和社會(huì)共治

那么，維權(quán)難的現(xiàn)狀能否得到改善？

在蘆云看來，在線旅游糾紛高發(fā)的主要原因還是管理存在漏洞。她認(rèn)為，要從根源上減少投訴，需要加強(qiáng)社會(huì)全方位的監(jiān)管。

“一是需要完善法律具體細(xì)則。比如說，什么叫明知或應(yīng)知、什么叫故意，這些都需要制定實(shí)施細(xì)則，予以認(rèn)定。二是國家的監(jiān)管必不可少，旅游主管部門應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)管。”同時(shí)，蘆云還強(qiáng)調(diào)，消費(fèi)者在網(wǎng)上消費(fèi)時(shí)，也要擦亮眼睛，“在網(wǎng)上會(huì)遇到現(xiàn)實(shí)中遇不到的問題，便利的同時(shí)，也需要更加謹(jǐn)慎。”

在此過程中，劉俊海還提出，法院的參與也必不可少。他認(rèn)為，消費(fèi)者和在線旅游企業(yè)發(fā)生的糾紛，法院要開門立案、凡訴必理，切實(shí)做到快立案、快審理、快判決、快執(zhí)行，重點(diǎn)要解決立案難的問題。

此外，劉俊海還提出，旅游在線企業(yè)也應(yīng)該加強(qiáng)行業(yè)自律，強(qiáng)化契約精神，敢于跟消費(fèi)者站在一起，自揭家丑，清除潛規(guī)則，真正釋放正能量。“企業(yè)要有利潤合理化思維，而不是利益最大化思維，要做受人尊重的企業(yè)，而不是富而不仁的土豪企業(yè)。”劉俊海說。

本報(bào)北京6月22日電