歌詩達將布局二三線城市——專訪其中國區總經理黃瑞玲

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原標題：歌詩達將布局二三線城市——專訪歌詩達郵輪中國區總經理黃瑞玲

為避免此前出現的郵輪公司與游客之間因為“國際慣例”引發的諸多矛盾和糾紛，國際郵輪公司正在嘗試通過更多的方法解決其在中國市場出現的“水土不服”問題。歌詩達郵輪中國區總經理黃瑞玲在接受北京商報記者專訪時表示，歌詩達已經從多個方面進行中國市場的本土化探索，她同時透露未來有意布局二三線城市。

北京商報：歌詩達在中國市場進行本土化的過程中還存在哪些水土不服的情況？又是如何克服這些問題的？

黃瑞玲： 以近日歌詩達郵輪·大西洋號8月22日出發航次受臺風“天鵝”影響調整航程事宜為例，歌詩達郵輪對于選擇取消本航次的乘客，參照《中華人民共和國旅游法》退還乘客不低于船票金額50%的費用。

除了在遇到諸如臺風等不可抗力因素造成航線更改時賠付政策向“本土化”傾斜，歌詩達郵輪在乘客服務以及郵輪設施等方面均進行了適當調整以更好地服務中國乘客。因為目前大部分中國游客仍然只是希望通過郵輪這個交通工具前往某個旅游目的地，而忽略了在郵輪上的精彩活動、表演等娛樂項目。歌詩達郵輪對此有針對性地推出了“郵輪即目的地”的郵輪生活方式以適應中國市場。

此外，在軟件服務、線路設置等方面還考慮中國游客的消費習慣和飲食習慣，全程提供中文說明和服務，并采用中西融合的餐品搭配，保證環球航線的餐單30天不重復，每到一個港口就會有專人補充當地美食。此外，在線路設置上主打4-5晚的短途郵輪產品，同時還有個性化的8-10晚不等的日本航線，在每個季度都會推出不同主題的郵輪航次。

北京商報：歌詩達如何看待中國政府面向郵輪產業提供的扶持政策？還希望在哪些地方加以完善？

黃瑞玲：近年來，中國政府出臺了一系列的相關政策支持郵輪產業的發展，體現了中國政府對于郵輪市場的重視，同時也為國際郵輪公司在中國的發展創造了必要而寬松的環境。

但對比歐美成熟市場，中國的郵輪產業在硬件條件方面仍有需要改進的地方。目前郵輪港口的作用還停留在郵輪接駁與?？浚父壑苓吰渌軌驇余]輪產業發展的設施，如娛樂設施、交通建設尚不完備。郵輪碼頭對于應對集中大客流的條件和準備也需要進一步加強，為郵輪旅客上下船提供更為舒適便捷的體驗。

北京商報：隨著“互聯網+”時代的來臨，歌詩達將如何借助互聯網增強用戶黏性和體驗？

黃瑞玲：中國消費者越來越熱衷在互聯網上共享旅游經驗和評價、搜索相關信息內容。對此，歌詩達郵輪一方面在全國范圍內與多家業內合作伙伴合作， 在其門店設立歌詩達郵輪展示廳（Costa Corner），搭建并完善旅行社相關線上平臺；另一方面與消費者互動、分享最新的產品和活動，讓消費者能夠及時、便捷地了解到更豐富的郵輪文化；同時根據消費者的反饋，進行產品優化、提高服務質量，進一步惠及旅行社的銷售成績。

為了讓旅行社更好地服務不同需求的消費者，歌詩達郵輪定期推出產品培訓，為其解讀不同產品的特點。并在產品的價格方面，尊重中國的相關法律法規，致力于維護郵輪市場價格的合法和公平。

北京商報：國際郵輪公司在一線城市的加速布局使得郵輪市場漸入“紅海”，未來歌詩達是否將會向二三線城市進軍開辟新市場？ 

黃瑞玲：中國市場目前正是一個靠差異化來贏得競爭的百花齊放階段，越來越多郵輪公司的進駐正是中國郵輪市場日益擴大并成熟的佐證，同時對于中國客人來說也是有了更多的選擇。未來，歌詩達郵輪也將繼續深入中國二三線城市，增開辦公室，并結合路演等活動，不斷加大與地方旅行社的合作力度。

目前，以旅行社為主的銷售模式，特別是包船合作，是彼此間最常見的合作模式。包船銷售使得郵輪公司和旅行社能夠資源共享、優勢互補，保證最有效的銷售組合；有利于推動郵輪市場的快速發展，提前制定和保證有效的戰略部署與服務策劃，使郵輪公司和旅行社能預先規劃。北京商報記者 陳杰