被綁架的手機屏幕天價維修：三星S4換屏費800元

原標題：手機屏天價維修 被綁架的消費

970、1095、1250、1300……這些足以購買一部智能手機的費用，卻是消費者普遍遭遇的碎屏后換屏費用。智能手機碎屏率為何高？維修換屏費用何以成天價？其背后實則是對手機用戶的消費綁架。

三星S4換屏費800元

消費者直呼“傷不起”

家住北京市朝陽區的蔡先生向北京商報記者反映，其剛買了一個月的三星Galaxy S4手機屏幕破碎，去三星官方指定的售后服務中心維修，工作人員告知碎屏屬于人為因素造成，并不在質量保修范圍之列，需花近800元更換新屏幕。

“S4手機是從京東商城花了2249元購買的，沒想到換個屏幕還得花800元，真心傷不起啊，還不如重新買個新的國產手機呢。”蔡先生感嘆道。

另一位在海淀區上班的白領蕭女士則介紹，她用的酷派大觀4手機也因為不小心手滑造成了屏幕碎裂，她撥打了酷派在北京的售后維修點電話詢問，工作人員給出的換屏費用報價竟然達1300元之高。

“大觀4買的時候差不多3000塊錢，現在換屏費要接近一半呢。”蕭女士覺得不值得再修，于是她打算重新換一部手機。

需要指出的是，蔡先生與蕭女士的遭遇并不是個例，北京商報記者僅從微博上搜索“碎屏”二字，發現搜索結果就有600萬條。

隨后，北京商報記者從線上線下多個渠道采訪了解到，包括中興、聯想、HTC、華為、金立、索尼等大多數品牌的手機用戶反映，自己均遭遇過手機碎屏的問題，同時還有不少用戶稱屏幕摔碎不止一次，而售后維修喊出的高價換屏費用，往往讓他們陷入兩難的境地：要么就接受碎屏等于手機報廢的現實，直接換手機；要么就不得不去售后服務點“挨一刀”，以高價更換碎屏。

在集中受訪的近50名用戶中，有近一半的用戶稱自己在屏幕碎后采取的做法是直接換手機，另外30%的用戶則是去售后花費高價換屏，這部分用戶主要集中于蘋果、三星等高端用戶群，其余的用戶則是冷淡處理，大多情況下屏幕摔碎后只是最外面的一層玻璃壞掉，但顯示屏幕還能勉強使用。

需要指出的是，除了品牌廠商的指定售后服務點，市面上也有很多其他的大小維修渠道，換屏費用相對較低，但也不會低太多，同時還有不少消費者擔心正品原裝難保證。

北京商報記者還選擇了幾家主流品牌在北京的官方售后服務中心進行調查及采訪，發現智能手機碎屏幾率普遍較高，甚至屏幕碎裂成為排名前三位的維修問題。

一位三星手機官方售后服務中心的工作人員透露，每天來售后服務中心的，幾乎有一半以上是因為屏幕碎裂的問題。

與此同時，北京商報記者還走訪了國美、蘇寧等大型3C類賣場以及一些設有手機維修點的中小型購物商場等，維修人員透露，現在碎屏問題相當普遍。

“每天接的單中，換屏最多的集中在蘋果、三星、HTC等品牌以及華為、OPPO、vivo等國產品牌。當然，這并不是說其他品牌碎屏率不高，而是像蘋果iPhone、三星S和Note系列以及國產品牌的旗艦機型售價都比較高，屏幕碎后會先想法維修，而其他低端機則是屏幕碎了直接換手機。”該維修人員如是說道。

手機廠商喊冤

上游供應商搞壟斷

至于智能手機屏易碎，一位技術人員解釋稱，直接原因是人為造成，屏幕尺寸大，用戶單手持握時常會不慎滑落，這在微博等社交平臺反饋的信息中也得到印證。除了人為因素，智能手機的機身、屏幕的材質以及邊框等設計也會影響到屏幕碎裂的幾率，如機身是塑料的還是金屬的、屏幕中玻璃堅韌度、抗壓性等方面的系數。

目前大多廠商旗艦機型采用的都是IPS屏幕或AMOLED屏幕，構造包括3層，即顯示屏幕、觸摸感應板跟外面保護的那層玻璃，其中外面玻璃是最易破碎的，但即使只有1處或2處裂痕，整塊屏幕往往都得換掉。

那么天價的換屏費用是否合理呢？據上游廠商透露，市場上業已成熟的IPS屏幕生產成本最高也就幾百塊錢，最少的僅幾塊錢，但維修時報價卻要幾百甚至上千元。據第三方公司TechInsights對Note 4進行拆解和成本分析，零部件和組裝成本約合1597元，其中5.7英寸的屏幕成本最高，約為417元人民幣。然而，Note 4用戶若遇到碎屏，更換的價格是900-1000元，也比成本要高出一倍多。

然而對于天價屏，多家手機廠商卻也連連稱“委屈”。一位不愿具名的手機廠商負責人回應稱，不同檔位的智能手機，采用的屏幕也是不同的，表現在玻璃韌度、顯示清晰度、材質等方面，也就是制造工藝及成本存在一定的差異。大多廠商在不同價位的機型，實際在上游的供應商基本就那么幾家，而他們掌握著話語權，處于壟斷狀態，作為零部件的手機屏幕備貨并不多，當用戶發出換屏需求時，一旦備貨不足，廠商就不得不花費一定的周期來向上游調貨，因此中間環節的運輸成本、人力成本等因素都無意識地抬高了換屏費用。

此外，還要指出的是，一部智能手機，成本最高的除了芯片，第二就是屏幕，屏幕更換的成本也較高。

價格不透明

凸顯廠商售后短板

用戶對天價換屏費普遍詬病的背后，實際是智能手機維修服務的亂象表現，也凸顯出手機廠商普遍存在的售后短板。

北京商報記者從三星中國客服人員處了解到，用戶通過三星中國官方網站，可自助查詢到保修期維修零配件參考價格。需要提醒消費者的是，參考價格與實際換屏的費用并不一致，實際維修費由零部件自身費用、手工費、運費三部分組成。官網所給出的參考價格只是零部件的價格，而手工費和運費則是三星不可控的部分，尤其是手工費，由各個售后服務中心根據各地區的消費水平和實際情況進行自主定價，這也是消費者在不同地區、不同售后服務中心詢問價格不一致的主要原因。

上述工作人員稱，當消費者在換屏等維修過程中認為售后服務中心要價太高時，可撥打客服熱線4008105858進行反映，客服中心也會予以記錄在案。

然而，像三星一樣把各零配件的建議價格公布的廠商卻在少數，用戶去官方售后維修點進行換屏等往往只能任人宰割。

另一位來自三星的內部人士稱，實際上三星零配件維修的整體價格水平近兩年來已有所下調，當初Galaxy S2、S3更換屏幕的價格往往都要1800-2200元，公司方面已經根據市場環境進行了下調。

北京商報記者登錄多家手機品牌的官方售后服務網站時看到，各品牌在不同城市設有多個售后服務中心，這些服務中心并非是排他的。隨后記者又登錄各地的企業信息信用網，抽樣查看售后服務中心的注冊、信用信息等，發現這些售后服務中心大部分為私營企業，業務經營范圍為銷售、維修通訊器材、電子產品等，從注冊信息來看，這些廠商也較為復雜，注冊資金從三五萬元至幾千萬元不等。

知情人士透露，包括三星、蘋果、索尼等國外品牌及大多國產品牌，手機維修市場直面消費者的并非是廠商直營的維修體系，為了減少售后渠道的建設成本和盡快擴大售后網絡規模，手機廠商大多采取資格認證的方式來引入第三方服務商承包售后服務。

市場調研機構分析師認為，正是這種中間環節的設立滋生了各種手機維修問題，限于人力和網絡規模等原因，廠商實際很難百分之百地做到令行禁止，尤其是在三四線城市，售后外包還會有層層分包的現象，這更增加了品牌廠商的管理難度，讓不少外包商有了鉆空子的空間。正因此，也就無法保證每一家售后服務中心都能向消費者提供優質的產品售后服務。